職に就くということはすなわち価値提供をするということ。
それによってお客様から対価を受け取り、初めて自分の手元にお金という形で届く。
超簡略化すると
それは『C to C」お客様と個人が直接やり取りする形だけでなく、「B to B」企業同士の形もあり、「B to C」企業と個人という形もある。
どこかのコンビニやスーパーで雇われて働くことは、そのお店の看板となるわけですよね。
勤務時間内外を問わずに。
雇用契約を結んでいる以上は事実所属してることになりますからね。
で、あるのでお客様に対しては最善に寄り添う必要があるわけですよ。
寄り添うって別に物理的近距離ってことじゃないですよw
あくまでも店舗の店員としての自覚を持っていることが前提にあって、お客様に最大限のおもてなしをするってこと。
少なくともレジ前のコーヒーのメンテナンスタイムを知らせるなり、その実施タイミングに合わせて一時販売停止するなど起こり得る問題の措置は取れたわけで。
新商品だから飛び付いてきたものの、会計後にボタン押そうとしたら会計時の店員さんとは別の店員さんが「メンテナンス中なんです」と一言告げてきて。
いつ終わるのか具体的な時間を聞いたところ「わかりません……」の即答。
コーヒーメーカーのディスプレイには10分と表示されていたが、店員さんは「もうすぐで終わると思います……」と。
こっちは掛かる時間を知りたくて聞いてるから店員さんにも時間で答えてほしいと思いつつも、その新商品は諦めることに。
出てくるまで何分掛かるかもわからない新商品のカップを返品して、通常のコーヒーを買うことに切り替えて正解だった。
昼や夜で括るのはどうかなと思うところ、事実として昼間に勤めているのは学生よりも主婦・主夫が多いんですよね。
アイコンタクト率も高く、笑顔でさわやかな印象、接客応対も丁寧だったりするのでサービスが気持ち良い。
「同じものは他の店舗にもあるけど、またここのお店に来たいな〜！」
そう思わせてくれるんですよね。
一方の夜はというと、接客応対が粗末だったりします。
もちろん、店舗にもよるし組まれているシフトでも違いはあるかと思います。
そもそも任されている仕事に対しての意欲がその店員さんの立ち振る舞い方で汲み取れてしまうんですよ。
商品に対しての専門知識があるとかないとか以前に、マニュアルにないことができていない印象が強い。
だからこそ、伸びしろはありまくりですが。
しかしながら、イレギュラーな場面が発生した時の対応策が教育されていない。
もちろん、管理者が不在なわけで。
とはいえ、現場の店員さんにお客様を満足させられない原因が100%あるわけではなくて
結局は、その店の管理者である店長の指導・教育方法やオーナーの描いた設計図に問題があるんですよね。
管理者であるあなたが現場にいなくても数字上は、現場は回り収益化ができているのかもしれない。
あなたは人にも時間にも拘束されていないその体を自由に使える身。
しかし、管理者のいない現場の状況を綿密に分析しない限り、お客様はあなたの提供しているサービスに満たされていない事実もあるということを頭の片隅に入れておく必要がありますよね、と。
いつもありがたく通わせていただいてるお客様として心の声を記して
物事を複数視点から捉えることで僕自身も学びになっています。
ありがたいことに。
